Podemos definir la experiencia del cliente como \u00abla disciplina para gestionar y tratar las relaciones con los clientes como activos con el objetivo de convertir a los clientes satisfechos en clientes fieles y a los clientes fieles en usuarios promotores de su marca\u00bb.<\/em><\/p>\n

La importancia de crear una marca<\/strong>
\nPara poder ofrecer una experiencia personalizada positiva al cliente, las empresas deben comprender por qu\u00e9 sus clientes compran, qu\u00e9 compran, y por qu\u00e9, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo interact\u00faan. Veamos algunos datos:<\/p>\n

El 70 %<\/strong> de los consumidores est\u00e1n
\ndispuestos a gastar m\u00e1s dinero en una
\nempresa que ofrece un buen servicio<\/strong>
\n de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> (porcentaje<\/a>
\nsuperior en comparaci\u00f3n con el
\nporcentaje del 58 % del 2010) (Echo
\nResearch, 2012).<\/p>\n

El 15 %<\/strong> de los consumidores dijeron
\nque gastar\u00edan un 20 % m\u00e1s<\/strong> en
\nempresas con un buen servicio
\n(porcentaje superior en comparaci\u00f3n
\ncon el porcentaje del 5 % obtenido en
\n2010) (Echo Research, 2012).<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 ocurre si no ofrecemos una experiencia satisfactoria a nuestros clientes?<\/strong><\/p>\n

El 36 % de los consumidores se
\nplantean abandonar despu\u00e9s de tan
\nsolo dos o tres intentos de resolver
\nsu consulta (callcentres.net, 2011)<\/p><\/blockquote>\n

La experiencia del cliente es un proceso continuo, que abarca desde el primer contacto que tiene el cliente con nuestra empresa, cuando todav\u00eda no era un cliente sino un potencial cliente, hasta el final de su ciclo de vida como cliente. Por lo tanto debemos mantener continuamente y en cada peque\u00f1a interacci\u00f3n un nivel de calidad m\u00e1ximo.<\/p>\n

Estos niveles de exigencia se deben armonizar con los requerimientos de rentabilidad y ahorro de costes de nuestra compa\u00f1\u00eda. Ademas el cliente exige los mismos niveles de calidad independientemente del departamento con el que est\u00e9 tratando. Los clientes deben recibir el mismo trato y los mismos mensajes en todos los canales y en todas las interacciones con los diferentes canales de la empresa. Independientemente de si el cliente interact\u00faa con nuestra empresa a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, mail, redes sociales el mensaje debe ser el mismo as\u00ed como el \u00abestilo\u00bb.<\/p>\n

El objetivo de la optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente deber ser parte integral de la cultura de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

La experiencia del cliente debe ser un proceso a largo plazo y estrat\u00e9gico a nivel corporativo. Con la implicaci\u00f3n de todos los departamentos de la compa\u00f1\u00eda. Se deben alinear la estrategia, objetivos y operaciones de la empresa con las necesidades y expectativas que cambian continuamente de nuestro cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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