Podemos definir la experiencia del cliente como “la disciplina para gestionar y tratar las relaciones con los clientes como activos con el objetivo de convertir a los clientes satisfechos en clientes fieles y a los clientes fieles en usuarios promotores de su marca”.
La importancia de crear una marca
Para poder ofrecer una experiencia personalizada positiva al cliente, las empresas deben comprender por qué sus clientes compran, qué compran, y por qué, cuándo y cómo interactúan. Veamos algunos datos:
El 70 % de los consumidores están
dispuestos a gastar más dinero en una
empresa que ofrece un buen servicio
de atención al cliente (porcentaje
superior en comparación con el
porcentaje del 58 % del 2010) (Echo
Research, 2012).
El 15 % de los consumidores dijeron
que gastarían un 20 % más en
empresas con un buen servicio
(porcentaje superior en comparación
con el porcentaje del 5 % obtenido en
2010) (Echo Research, 2012).
Pero, ¿qué ocurre si no ofrecemos una experiencia satisfactoria a nuestros clientes?
El 36 % de los consumidores se
plantean abandonar después de tan
solo dos o tres intentos de resolver
su consulta (callcentres.net, 2011)
La experiencia del cliente es un proceso continuo, que abarca desde el primer contacto que tiene el cliente con nuestra empresa, cuando todavía no era un cliente sino un potencial cliente, hasta el final de su ciclo de vida como cliente. Por lo tanto debemos mantener continuamente y en cada pequeña interacción un nivel de calidad máximo.
Estos niveles de exigencia se deben armonizar con los requerimientos de rentabilidad y ahorro de costes de nuestra compañía. Ademas el cliente exige los mismos niveles de calidad independientemente del departamento con el que esté tratando. Los clientes deben recibir el mismo trato y los mismos mensajes en todos los canales y en todas las interacciones con los diferentes canales de la empresa. Independientemente de si el cliente interactúa con nuestra empresa a través del teléfono, mail, redes sociales el mensaje debe ser el mismo así como el “estilo”.
El objetivo de la optimización de la experiencia del cliente deber ser parte integral de la cultura de la organización.
La experiencia del cliente debe ser un proceso a largo plazo y estratégico a nivel corporativo. Con la implicación de todos los departamentos de la compañía. Se deben alinear la estrategia, objetivos y operaciones de la empresa con las necesidades y expectativas que cambian continuamente de nuestro cliente.
