¿Ha notado tu empresa que cada vez más clientes están recurriendo a las redes social para tratar sus problemas de atención al cliente? Este es un buen momento para replantearse nuestra presencia en las redes sociales. Hasta ahora la mayoría de las compañias se han planteado su presencia en la redes sociales como una herramienta de marketing. En un informe de 2012 Medios de Comunicación Social producido por Nielson, se encontró que la mitad de los consumidores de Estados Unidos utilizó las redes sociales para hacer preguntas, exponer sus quejas, y hablar de su satisfacción. Además un tercio de los usuarios de redes sociales prefiere resolver sus problemas en las mismas redes sociales en lugar de llamar por teléfono a un Contact Center
Hay una enorme oportunidad de proporcionar atención al cliente a través de redes sociales. Esta nueva rama de la prestación de servicios de atención al cliente se ha denominados “atención social” y cada vez más clientes prefieren resolver los temas relacionados con la atención al cliente a través de medios de comunicación social antes que por teléfono. A medida que más consumidores cambian a las redes sociales para tratar de resolver un problema, su entrenamiento tendrá que mantener el ritmo de esta nueva plataforma. No es tan sencillo como disponer a nuestros agentes del contact center a atender consultas en las redes sociales.
Estas son algunas de las mejores prácticas de atención al cliente en redes sociales:
1. Comunicar en el estilo y el tono adecuado para cada canal. Formación a los agentes para responder de una manera apropiada a nuestra marca y al canal de comunicación nos ayudará a evitar malentendidos. Prestar atención a la gramática correcta, respuestas claras y concisas frases son todos importantes al entregar públicamente la atención social. Tu mejor recurso para evitar tales malentendidos públicos es formar adecuadamente un equipo de atención social.
2. Crear un guión de respuestas. Los agentes de atención en rede sociales prestan sus servicios de atención al cliente en un foro expuesto al público y necesitan guión con respuestas pre establecidas fácilmente disponible para saber cómo manejar mejor las diferentes situaciones que se les pueden plantear. Estos guiones minimizan los riesgo para las empresas, ya que proporcionan un mensaje coherente a los clientes independientemente del agente que atienda la interacción.
3. Seguimiento. Las redes sociales pueden ser una herramienta excelente tanto para el servicio de atención al cliente, marketing y para conocer a nuestros clientes. Pero requiere un équipo dedicado y especializado que escriba con regularidad, genere contenido e interactue con los clientes. Es importante que haya seguimiento de las interactuaciones con los clientes, dandoles información actualizada sobre sus consultas.
4. Tiempo de respuesta rápido. No hay término medio cuando se trata de la atención social y las expectativas del cliente en cuanto a tiempo de respuesta. Muchos clientes consideran las redes sociales como otra versión de ayuda-agente en vivo, o de asistencia por correo electrónico, por lo que si estamos tardando 10 horas en responder a una consulta es probable que terminemos con clientes frustrados. Las empresas que ofrecen con éxito atención al cliente en redes sociales social tienen como objetivo responder a los clientes en minutos. Claro que en función de la consulta o interacción puede que sea necesario dirigir la conversación a otro canal de soporte. Aquí también es donde un guión de respuestas es muy útil para los agentes de atención social.
Estos son algunos de los puntos más importantes para la atención al cliente en medios sociales, por supuesto que existen muchos más. Pero creemos que este es una buena introducción si queremos comenzar a trabajar la atención al cliente en redes sociales.
