Tenemos claro que las nuevas técnologias han cambiado drasticamente la experiencia de nuestros clientes.
La importancia de la experiencia del cliente
Cada vez que nuestros clientes interactuan con nuestra organización tienen una experiencia, y como hemos visto los niveles de exigencia de esta experiencia han crecido. De cara a nuestros clientes nuestra calidad de atención al cliente vale lo que vale la última experiencia con nuestra organización. Años de relación con nuestro cliente pueden malograrse por una experiencia reciente pésima. Esto nos obliga no solo a mantener la calidad de nivel de servicio sino a mejorarla e innovar introduciendo nuevas herramientas o canales. Lo que hace años podía ser un excelente nivel de servicio puede ser hoy en día una experiencia totalmente insatisfactoria si no hemos actualizado nuestros canales y herramientas a la era omnicanal.
Los principales beneficios que nos aporta un excelente servicio al cliente son:
[ordered_list style=”decimal”]
- Más ventas.
- Mayores ingresos fijos como resultado de una mayor fidelización.
- Nuevas ventas gracias al boca a boca.
[/ordered_list]
Los canales de comunicación han cambiado
La evolución tecnológica ha provocado la sustitución de los canales formales por canales informales. Este cambio ha provocado que los centros de contacto y los servicios de atención al cliente tradicionales han perdido influencia en la experiencia del cliente. La comunicación ha pasado a producirse a través de interacciones y recomendaciones en Facebook, Twitter o Youtube; búsquedas en Google o foros online de soporte.
Veamos el ejemplo de una línea aérea. Hay multiples factores que pueden alterar los planes de vuelo, como las condiciones climáticas, huelgas o cancelaciones. Pero aunque estos factores sean impredecibles el servicio de atención al cliente no puede serlo. En el caso de retrasos o cancelaciones provocados por un temporal podemos avisar a nuestros clientes afectados mediante mensajes de texto y correo electrónico. A través de un menú automatizado avisaremos de los vuelos cancelados y ofreceremos alternativas a nuestros clientes.
Las cuatro claves
La trayectoria actual del cliente es un ciclo de vida en el que el cliente evalúa los productos. La interacción va mucho más allá del punto de venta. Si un cliente está satisfecho, vuelve y sigue comprando. Si está muy satisfecho, habla bien de aquello con lo que ha conectado. A veces el alivio estan poderoso como la satisfacción.
Veamos cuatro claves básicas para conseguir una experiencia del cliente plena basada en ofrecer alivio en una situación que causa gran frustración: un vuelo retrasado.
Rápidez de respuesta. Las sensaciones de estrés, ansiedad y frustración se ven agravadas por la falta de opciones inmediatas. Para solventar esta situación hay que ser proactivo, no reactivo, y proporcionar información rápidamente a través de varios canales, tal y como vimos en el ejemplo anterior de la línea aérea.
Relevancia: Debe ser importante para el usuario. Puede ofrecer un valor real a la persona que pregunta: “¿Por qué me importa esto ahora? ¿Y cómo solucionará mi problema?”
Servicio personalizado. Los clientes no desean una alerta genérica; quieren algo personalizado basado en la situación para comprender lo que está ocurriendo.
Las opciones de servicio automatizado unificadas, optimizadas y completas hacen que la experiencia de nuestro cliente sea optima. Es necesario facilitar el proceso al máximo para que los clientes puedan realizar sus interacciones sin problema y, esencialmente, realizar ellos mismos el proceso. Este cuarto aspecto de una experiencia del cliente plena completa el ciclo.
La gente quiere comunicarse a través del canal de su elección, como y cuando ellos quieran. Debemos ser capaces de dar la máxima calidad de servicio a través de cualquiera de los canales que ofrecemos a nuestros clientes. Esta experiencia debe ser homogenea independientemente de si nuestro cliente nos contacta por teléfono, mail, sms o chat.
Seguir estos pasos nos ayudará a aumentar la retención de nuestros clientes, su ciclo de vida y aumentar nuestros ingresos recurrentes.
