Asterisk para contact center
Hace años que Asterisk interrumpió con fuerza en el mundo del Call Center, supuso una autentica revolución que prometia abratar las soluciones de contact center permitiendo su acceso a empresas de todos los tamaños.
Vamos a analizar si nos conviene o no basar nuestra plataforma de call center en herramientas basadas en Asterisk.
Empecemos por los puntos débiles de las soluciones basadas en Asterisk:
–Solución no estandarizada: Existen multiples proveedores y desarrolladores con su propia versión de Asterisk, muchas veces incompatibles entre si. Esto plantea problemas de integración con soluciones standar del mercado como CTIs, sistemas de grabación, IVR. Si no tenemos requerimientos complejos para nuestra plataforma de Contact Center (básicamente sólo queremos recibir/emitir llamadas) Asterisk puede ser una solución valida. Si nuestros requerimientos son mas complejos conviene que nos planteemos otro tipo de soluciones.
– Soporte: dependencia de un único proveedor. En el caso de que desaparezca o se necesite cambiar de proveedor por problemas con el servicio prestado tendremos problemas en encontrar una empresa que se haga cargo de nuestra plataforma. NO hay estructura de partners certificados puesto que no hay certificación de producto soportada por un fabricante. No se puede garantizar SLA´s en tiempos de resolución, no hay compromiso de escalado puesto que no hay soporte de nivel fabricante.
– Costes ocultos: lo que supuestamente nos ahorramos en licencias y hardware lo acabamos pagando con creces en integraciones y servicios profesionales además de tener que formar en desarrollo y lenguaje a nuestros recursos internos.
– Multicanalidad: Vemos como las herramientas de contact center van añadiendo nuevas funcionalidades como integración con redes sociales, mensajería, chat, email… para ponerse al día y estar acorde con los cada día más exigentes requerimientos de nuestros clientes. ¿Es capaz tu proveedor de Asterisk de integrar y desarrollar estas nuevas herramientas? El mundo Asterisk está compuesto por pequeñas compañías con recursos limitados para acometer estas nuevas funcionalidades. Se basan en desarrollos de la comunidad ( desarrollos de terceros) que no llegan a dominar ya que no son desarrollos propios.
–¿Qué ROI tiene una herramienta como Asterisk? En entornos con marca ya establecida en PABX el implantar una solución como Asterisk seguramente a corto-medio plazo se obtiene un ROI alto pero no olvidemos los costes fijos que hay detrás de este tipo de implantaciones como personal, Partner de confianza puesto que no hay jerarquía en el mercado de quién es mejor por lo tanto será una cuestión de suerte. Sumémosle que tu negocio si depende de las llamadas, es decir, negocio de call center ó que tengas tus ventas centralizadas en un equipo de comerciales que atiendas tus llamadas, dejas en manos de una tecnología de marca blanca, no soportada por ningún fabricante, sin responsabilidades en caso de fallo ni depuración de errores por parte de un “Partner” todo tu negocio? Podríamos citar casos en los cuales todo esto se ha planificado de forma desastrosa y ha habido que volver urgentemente de vuelta a la solución reconocida pero lo que es evidente es que marcas que viven del teléfono con sus equipos de ventas no pueden jugarse todo a una carta que además no se sabe el color que tendrá.
En conclusión, si tu negocio depende de tu contact center no te la juegues.
Confía en soluciones con décadas de expertise en el mercado, y como es el caso de Avaya con más de 11.000 partners, 5.934 patentes y en la que confían más de 150.000 empresas en todo el mundo.
