No es ningún secreto que cada vez más clientes están optando por pasar por alto el canal telefónico para interactuar con el servicio de atención al cliente de una marca. Esta realidad de la atención al cliente no podemos ignorarla así que vamos a revisar como podemos integrar estos canales emergentes con la tecnología actual de Contact Center .
Los canales emergentes de atención al cliente
Para un servicio al cliente sencillo y directo necesitamos los canales Email, Chat , SMS y Redes Sociales . Por ejemplo , en lugar de llamar al teléfono de atención al cliente los clientes de las empresas de telecomunicaciones están recurriendo cada vez más a Twitter para informarse acerca de las interrupciones de servicio para obtener información actualizada. En estos casos tanto para el cliente como para el proveedor de servicios las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales son mucho más eficiente que usar el canal de voz (suponiendo claro está que tengamos integrado este canal con nuestro contact center).
La cosa cambia cuando hablamos de necesidades de atención al cliente complejas. En este escenario , los clientes suelen preferir el canal de voz porque es una forma más fácil de explicar la situación. El enfoque “omnicanal” es ideal para los clientes porque tienen más opciones para resolver un problema. Sin embargo, en el mundo del contact center, donde todo debe estar registrado y monitorizado para realizar seguimiento es muy difícil medir estas interacciones si no disponemos de las herramientas adecuadas.
Por ejemplo en Twitter necesitamos una herramienta de monitorización y análisis (como Avaya Social Media Manager ) que nos permita detectar tweets y responder al creciente volumen de interacciones. Un vez que hemos detectado un tweet relevante debemos integrar esta interacción con nuestro contact center. Esto se consigue convirtiendo el tweet en una notificación de correo electrónico que llega a un agente que responde al usuario.
En el caso de que lo que busquemos es dar soporte a nuestros clientes a través de SMS deberemos tener en cuenta que el SMS es tratado como un web chat, por lo que es tratado como un método de comunicación “no tradicional”. Tanto los SMS como los emails son comunicaciones basadas en mensajes, mientras que las llamadas telefónicas están basadas en la conexión. El principal problema de los nuevos canales es convertirlos en un entorno donde nuestro contacto center pueda manejar, medir y reportar estas interacciones.
Aprovechando la tecnología Contact Center existente
Casi todos los centros de contacto tienen un distribuidor automático de llamadas (ACD ) que rastrea y mide las interacciones . En el caso del tweet y otras interacciones no tradicionales un correo electrónico entra en la cola de nuestro ACD para que un agente lo trate. Nuestro ACD realiza el seguimiento de la interacción como un evento (es decir, un correo electrónico enviado ). El ACD se va a realizar un seguimiento de las acciones que ocurren, no del contenido de la interacción. Es nuestro CRM el que debe proporcionar un registro de toda la información especifica sobre cada punto de la interacción. Esto es crucial para que los agentes tengan acceso al histórico de interacciones de los clientes.
En el caso de las interacciones no tradicionales de los clientes en lugar de inventar una nueva forma de tratar a las redes sociales y los nuevos canales el método predominante es la de convertir la interacción en un canal tradicional como el correo electrónico o chat. Esto tiene su lógica ya que si nos alejamos demasiado de las métricas y de la tecnología que utilizamos habitualmente la gestión de nuestro contar center se puede complicar demasiado.
Las empresas de contact center están analizando como integrar estos canales no tradicionales con su tecnología de contact center a la vez que los clientes adoptan estas nuevas formas de interactuar con los servicios de atención al cliente. ¿Quieres que te ayudemos a dar el paso? Contáctanos
