Durante años la solución la solución de Avaya IP Office para contact centers ha sido considerada una solución inferior frente a la familia de Avaya Communication Manager o Avaya Aura; pues bien, gracias a la importante apuesta en desarrollo y adquisiciones de soluciones de terceros por parte de Avaya, podemos decir que ha día de hoy la situación ha cambiado y la solución de Avaya IP Office para contact centers no tiene nada que envidiar a su “hermano mayor”.
En los últimos años la evolución de Avaya IP Office Contact Center ha sido espectacular
Avaya IP Office para contact centers ofrece una plataforma unificada de gestión de telefonía corporativa y contact center basada en la tecnología Avaya con décadas de desarrollo y know how propio.
Las soluciones Avaya Contact Center para IP Office están optimizadas a nivel software para IP Office y permiten el uso de varios canales simultáneos de comunicación con nuestros clientes como son la voz, email, web chat, SMS o fax. Esto nos permite incrementar el grado de satisfacción de nuestros usuarios o clientes, aumentando la rentabilidad y ciclo de vida de nuestra cartera de clientes. Podremos atender de forma personalizada a nuestros clientes, accediendo a su histórico de contactos e interacciones independientemente del canal a través del cual se han realizado (teléfono, mail, chat..) convirtiendo la experiencia de nuestros clientes en algo mucho más satisfactorio.
¿Que soluciones para contact centers ofrece Avaya IP Office?
Avaya IP Office dispone de 2 herramientas: Avaya IP Office Contact Center y Avaya Contact Center Select IP Office. Ambas herramientas tienen las siguientes características comunes.
Características comunes de Avaya IP Office Contact Center y Avaya Contact Center Select IP Office:
- Gestión de los siguientes canales: voz, chat y email.
- Permite la marcación de llamadas salientes en modalidad marcación preview y progresiva.
- Disponibilidad de agentes en nuestras oficinas (local) o en remoto (cualquier ubicación distribuida).
- Enrutamiento basado en skills, que nos permite asignar la siguiente llamada al agente más adecuado para atenderla en lugar de simplemente asignarla al siguiente agente disponible.
- Supervisores, informes en tiempo real e históricos.
- Grabación de las llamadas.
Ahora vamos a ver las diferencias. Estas diferencias vienen de sus distintos orígenes. IP Office Contact Center (IPOCC) tiene su origen en Tenovis y Avaya Contact Center Select (ACCS)proviene de Nortel. Ambas empresas fueron adquiridas por Avaya hace unos años y aunque se han unificado la mayoría de las soluciones y productos todavía podemos ver algunas diferencias.
- Aunque las funcionalidades son muy similares la interface de usuario varía de una aplicación a otra.
- Debido a su distinto origen no es posible migrar de una aplicación a otra al ser dos aplicaciones totalmente diferentes.
- El número de agentes varia de una aplicación a otras, mientras en IP Office CC el rango es de 5-250 en Avaya CCS es entre 10 y 250.
- En función de la versión deIP Office donde instalemos Avaya Contact Center Select tendremos un límite de agentes: 30 agentes en IP Office 500V2 y hasta 250 agentes en IP Office Server Edition.
- IP Office CC no incluye los canales SMS y Fax, a diferencia de ACCS que si los incluye.
- IP Office CC no dispone de la opción de configuración en Alta Disponibilidad (HA) a diferencia de ACCS.
- Avaya Contact Center Select dispone de mayor integración con CRMs. Desde hace unos meses con la versión R9.1.2 de IPOCC está disponible la integración con Salesforce y SAP.
- Hasta la ultima versión de IPOCC (R9.1.2) solo estaba disponible en inglés.
