El 215 ha sido un año lleno de novedades en la atención al cliente con el foco en un apalabra: “omnicanalidad”; pero ¿se mantendrán estas tendencia durante el año que comienza? Vamos a jugar a futurólogos y realizar las previsiones de lo que esperamos de este 2016 en el mundo del contact center.
Automatización de la atención al cliente: cada día vemos como los clientes tienden hacia el autoservicio, por lo que implantar este tipo de tecnología nos supondrá no solo aumentar el engagement de nuestros clientes sino una reducción de nuestros costes al ser necesarios menos recursos en nuestro centro de contacto.
Dominio del móvil: El 2015 supuso la apuesta por la interacción de las marcas a través del móvil. Apps, pagos por movil, webs optimizadas para móvil, las empresas apostaron por el movil como el canal por el que interactuar con sus clientes. Este año será el de la consolidación del móvil como la herramienta para interactuar con nuestros clientes.
Vídeo: La interacción mediante video con nuestros clientes es una herramienta poderosísima para incrementar el “engagement” de nuestros clientes con nuestra marca. Durante el año pasado el video ha ido adquiriendo más importancia como canal dentro del contact center y este año supondrá su despegue definitivo.
Social: el social media fue uno de los canales del 2015. En este año veremos como aparecen herramientas que nos permiten integrar los datos sociales con nuestras aplicaciones corporativas dándonos una visión global de las interacciones sociales de nuestros clientes.
Tecnología “wearable” y atención al cliente. Este año hemos sido testigos de la aparición del Apple Watch, y las previsiones son que las ventas de dispositivos “posibles” se multiplicar´na por ocho en los próximos años. Debemos estar atentos a su evolución como canal de interacción con nuestro centro de contacto.
Personalización: Cada vez nuestros clientes nos requieren un trato más personalizado independientemente del canal por el que interactuen con nosotros. La integración de datos de nuestros sistemas nos permite ofrecer una experiencia de usuario personalizada que nos diferenciará de la competencia.
Servicio al cliente proactivo: no basta con ser rápido en la respuesta y resolución de consultas o incidencias. Debemos adelantarnos al cliente y proponerle de forma proactiva soluciones. En base a herramientas de “big data” podemos prever comportamientos y gustos de nuestros clientes, saquemos el máximo partido a toda la información de la que disponemos.
Conclusión
2015 fue un gran año para el servicio al cliente, y 2016 se fija para ser una aún más grande. Nuestra predicción es que las nuevas aplicaciones de la tecnología como la inteligencia artificial y automatización definirán el servicio al cliente en los próximos años, creemos que estamos en un momento de cambio radical de paradigma en la atención al cliente. Un nuevo tipo de cliente está naciendo que no se conforma con el servicio que se ha estado prestando hasta ahora. Las empresas deben acometer cambios para adaptarse a estos nuevos requerimientos adoptando nuevos procesos y herramientas. ¿Quieres que te acompañemos en este cambio? Contactaron nosotros y te ayudaremos.
