El Valor de Vida de un Cliente (Customer Lifetime Value) es una estimación del valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. Es decir, todos los ingresos que generará el cliente en el futuro.
Customer Engagement se podría traducir como compromiso con el cliente es un concepto del marketing para definir la conexión que se establece entre los consumidores y las marcas. Todas las empresas quieren conseguir el máximo nivel de compromiso o engagement de los consumidores, de esta forma estos clientes serán fieles a las marcas y nunca se irán con la competencia.
Cada interacción que un cliente tiene con una empresa es importante ya que contribuye a la impresión global y al compromiso que el consumidor tiene con la marca. Como señala Avaya:
“Hoy en día las relaciones con los clientes son las conversaciones en curso que se extienden a través del tiempo y de los canales”
Por lo tanto la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una marca equivaldrá entonces a la experiencia global de cliente, que afecta al nivel de “engagement” o compromiso con la marca. Una interacción positiva del cliente contribuye a la experiencia global del cliente, lo que a su vez redunda en un mayor compromiso del cliente y aumenta el valor de vida de un cliente o “Customer Lifetime Value” (CLV)
El “customer engagement” es por tanto fundamental dentro del concepto de Ciclo de Vida del Cliente (CLV). Este concepto es una estimación del valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. Es decir, todos los ingresos que generará el cliente en el futuro. Un buen “customer engagement” se traduce en un aumento de los beneficios a largo plazo así como una duración mayor del ciclo de vida de nuestros clientes.
Para analizar en profundidad este y otros puntos fundamentales para incrementar la retención de nuestros clientes Avaya encargó a la prestigiosa consultora Frost & Sullivan la elaboración de un completo estudio para obtener una visión sobre las percepciones de la industria, experiencias en adopción de CLV, mediciones, seguimiento e implantación de soluciones.
Puedes descargarte este estudio aqui.
